Hoe gaan we om met klachten?
* Waarom krijgen we klachten?
- De verwachting van de gast komt niet overeen met de werkelijkheid, de gast is teleurgesteld.
* Vinden mensen het fijn of makkelijk om te klagen?
-Doorgaans ervaren mensen een drempel om te klagen, en om zich te uiten over hun teleurstelling. Ze willen de sfeer niet verpesten, ze voelen zich schuldig naar hun gezelschap ect.
* Waarom is een klacht een kans?
- Als gasten niets zeggen kunnen wij er ook niets mee en weten wij niet waar het fout is gegaan. We kunnen leren van de ervaringen van een gast en daarom is het een kans.
* Wat kan jij doen bij een klacht?
- We nemen een klacht serieus omdat het een kans is. Bedank de gast voor het delen van zijn onvrede.
Klagen is GEK.
G= Gelijk geven in het gevoel van de gast en pas hier emotie toe
E= Excuses aanbieden
K= Klacht oplossen
Aandachtspunten
- Zeg nooit; Ja, maar...
- Geef nooit de schuld aan je collega´s
- Voorkom bagatelliseren
Bonus tips
- Maak oogcontact
- Glimlach
- HOME
- Matrix
donderdag 10 november 2016
HOME gastvrijheid programma F&B
Bij de F&B hebben wij een vaste procedure om met gasten om te gaan. In onderstaande tekst ga ik dit piekfijn uitleggen.
Ontvangst
* Glimlach en neem initiatief in de begroeting van de gast
* Verwelkom de gast, vraag wat je kan betekenen voor de gast
* Is er een reservering voor u gemaakt? Onder welke naam?
´ Mag ik u voorgaan naar de tafel meneer ... ?´
* Begeleid de gast naar de tafel. Heeft de gast een tafelvoorkeur?
* Vertel wat je gaat doen.
´ Ik kom zo bij u met de kaart´
Kaart presenteren
* Kaart vasthouden en open presenteren
* concept uitleggen
* upsel moment toepassen
* Afhankelijk van het aperitief, wilt u de wijnkaart nog zien?
* Water aanbevelen
* Stel je altijd voor aan tafel
Tijdens verblijf
* Blijf in de buurt van de tafel
* Blijf om je heen kijken, wil er iemand aandacht?
* Zorg ervoor dat de glazen gevuld zijn voor de volgende gang
* Tevredenheidscheck, is alles naar wens?
* Pas de juiste etiquette toe
* Is de wachttijd langer? Informeer de gast
Dessert
* Kaart brengen. ( niet vragen)
* geen dessert? vraag alternatief
Vertrek
* Bij positieve feedback vraag naar wat er goed ging
* Bij negatief vraag wat er mis ging en toon emotie.
Ontvangst
* Glimlach en neem initiatief in de begroeting van de gast
* Verwelkom de gast, vraag wat je kan betekenen voor de gast
* Is er een reservering voor u gemaakt? Onder welke naam?
´ Mag ik u voorgaan naar de tafel meneer ... ?´
* Begeleid de gast naar de tafel. Heeft de gast een tafelvoorkeur?
* Vertel wat je gaat doen.
´ Ik kom zo bij u met de kaart´
Kaart presenteren
* Kaart vasthouden en open presenteren
* concept uitleggen
* upsel moment toepassen
* Afhankelijk van het aperitief, wilt u de wijnkaart nog zien?
* Water aanbevelen
* Stel je altijd voor aan tafel
Tijdens verblijf
* Blijf in de buurt van de tafel
* Blijf om je heen kijken, wil er iemand aandacht?
* Zorg ervoor dat de glazen gevuld zijn voor de volgende gang
* Tevredenheidscheck, is alles naar wens?
* Pas de juiste etiquette toe
* Is de wachttijd langer? Informeer de gast
Dessert
* Kaart brengen. ( niet vragen)
* geen dessert? vraag alternatief
Vertrek
* Bij positieve feedback vraag naar wat er goed ging
* Bij negatief vraag wat er mis ging en toon emotie.
Upsell programma
Bij PHC hebben we sinds kort een upsell programma voor alle aangesloten hotels. Het doel hiervan is om werknemers te stimuleren net dat beetje extra te verkopen. Daarvoor worden 4 producten geselecteerd waarvan de bediening extra kan upsellen. Ook gebruiken ze dit systeem bij de receptie. Daar kunnen ze bijvoorbeeld een kamer upgrade upsellen.
Bij de bediening hebben we 4 producten die we extra kunnen upsellen namelijk: bitterballen, gebak, frietjes en broodmandjes. De bedoeling is dat we het extra verkopen, dus als gasten er om vragen telt het niet mee. De kunst ervan is gasten niet te veel te vertellen.
Voorbeeld upselling:
Ik breng gasten de kaart in het restaurant en leg de kaart uit. Daarbij vertel ik niet dat er bij de hoofdgerechten geen frietjes zitten. Ik vraag wat gasten willen drinken en of ze misschien niet tijdens het uitkiezen van de gerechten al vast wat brood willen. Mochten ze dit wel willen is dit al 1 upsel punt. Zodra ik de drankjes heb gebracht neem ik de gerechten op. Mochten ze niet al hebben gevraagd om frietjes leg ik de gasten uit wat er allemaal bij het gerecht komt en wat niet. Dan vraag ik; had u er dan ook wat frietjes bij gewild? Meestal willen gasten dit wel en is er weer een upsel punt bij.
Dit upsell programma werkt in teams in het bedrijf. Dus je kunt als team winnen, en ook als individu en ook als hotel. Welk hotel verkoopt het best? En welk team is het meest gemotiveerd?
Natuurlijk zit er ook een winnende kant aan dit programma, namelijk al je punten worden opgeteld in een interactief programma via de computer. Hierop kun je zien hoeveel punten je hebt en kun je deze uitgeven aan verschillende dingen. Je kan bijvoorbeeld je punten verzilveren in een etentje of in een hotel overnachting. Dit motiveert heel erg en hierdoor word er meer verkocht. Het programma is nog te kort bezig om te kunnen zeggen hoeveel procent meer omzet dit oplevert. Maar het is in ieder geval erg leuk en motiverend om te doen.
Mijn ervaring met dit programma is erg goed. Op dit moment sta ik boven aan, misschien niet helemaal eerlijk omdat ik gewoon vaak op de werkvloer ben. Maar in verhouding upsell ik gewoon meer. Ik heb er tijd voor en vind het motiverend om te doen.
Hier kunnen andere bedrijven nog wat van leren!
Bij de bediening hebben we 4 producten die we extra kunnen upsellen namelijk: bitterballen, gebak, frietjes en broodmandjes. De bedoeling is dat we het extra verkopen, dus als gasten er om vragen telt het niet mee. De kunst ervan is gasten niet te veel te vertellen.
Voorbeeld upselling:
Ik breng gasten de kaart in het restaurant en leg de kaart uit. Daarbij vertel ik niet dat er bij de hoofdgerechten geen frietjes zitten. Ik vraag wat gasten willen drinken en of ze misschien niet tijdens het uitkiezen van de gerechten al vast wat brood willen. Mochten ze dit wel willen is dit al 1 upsel punt. Zodra ik de drankjes heb gebracht neem ik de gerechten op. Mochten ze niet al hebben gevraagd om frietjes leg ik de gasten uit wat er allemaal bij het gerecht komt en wat niet. Dan vraag ik; had u er dan ook wat frietjes bij gewild? Meestal willen gasten dit wel en is er weer een upsel punt bij.
Dit upsell programma werkt in teams in het bedrijf. Dus je kunt als team winnen, en ook als individu en ook als hotel. Welk hotel verkoopt het best? En welk team is het meest gemotiveerd?
Natuurlijk zit er ook een winnende kant aan dit programma, namelijk al je punten worden opgeteld in een interactief programma via de computer. Hierop kun je zien hoeveel punten je hebt en kun je deze uitgeven aan verschillende dingen. Je kan bijvoorbeeld je punten verzilveren in een etentje of in een hotel overnachting. Dit motiveert heel erg en hierdoor word er meer verkocht. Het programma is nog te kort bezig om te kunnen zeggen hoeveel procent meer omzet dit oplevert. Maar het is in ieder geval erg leuk en motiverend om te doen.
Mijn ervaring met dit programma is erg goed. Op dit moment sta ik boven aan, misschien niet helemaal eerlijk omdat ik gewoon vaak op de werkvloer ben. Maar in verhouding upsell ik gewoon meer. Ik heb er tijd voor en vind het motiverend om te doen.
Hier kunnen andere bedrijven nog wat van leren!
Home Matrix
Wij gebruiken bij PHC de HOME Matrix. Dit is een schema waar wij in kunnen vinden hoe we situaties aan kunnen pakken. Van klachten tot juist leuke gebeurtenissen.
Dit is erg handig bijvoorbeeld wat kun je doen als een gast jarig is? Dan kun je ze iets laten trekken uit de Princess snoep automaat, en vers fruit op de kamer, fles wijn op kamer, ontbijt op bed en gratis faciliteiten geven.
Klachten voorbeeld: een slachtoffer van diefstal, Iets uit de princess snoep automaat, ontstress thee set, en een slaapmasker.
Het is een klein stukje service waardoor de gast weer een glimlach op zijn/haar gezicht krijgt.
Geschiedenis Princess Hotels.
Hoe het begon.
In 2007 heeft vastgoed onderneming Annexum zes Golden Tulip Hotels in Nederland gekocht. In julie 2014 is de overstap gemaakt naar een eigen hotelmerk, Princess Hotel Collection. Dit hotelmerk wordt door onze eigen organisatie ontwikkeld en in de markt gezet.
Aangesloten hotels.
PH Loosdrecht-Amsterdam
PH Amsersfoort
PH Epe
PH Beekbergen
PH de wipselberg
PH victoria
3 hotels met een franchise contract.
PH Dorhout Mees
PH Oostergoo
PH Bergfrieden
De organisatiestructuur.
De Ouborg Groep is eigenaar van het merk Princess, bekend van de huishoudelijke apparaten. De Ouberg Groep en Princess Hotel Collection hebben een samenwerkingsovereenkomst. Wij gebruiken de naam Princess vanwege de naambekendheid en het grote netwerk van het merk. PHC kent geen hoofdkantoor maar heeft een aantal afdelingen gecentraliseerd. Het commerciële team, waaronder het centrale booking office, bevindt zich in PH Victoria in Hoenderloo, waar alle aanvragen worden behandeld. Het complete Financiële team werkt vanuit PH Amersfoort.
In 2007 heeft vastgoed onderneming Annexum zes Golden Tulip Hotels in Nederland gekocht. In julie 2014 is de overstap gemaakt naar een eigen hotelmerk, Princess Hotel Collection. Dit hotelmerk wordt door onze eigen organisatie ontwikkeld en in de markt gezet.
Aangesloten hotels.
PH Loosdrecht-Amsterdam
PH Amsersfoort
PH Epe
PH Beekbergen
PH de wipselberg
PH victoria
3 hotels met een franchise contract.
PH Dorhout Mees
PH Oostergoo
PH Bergfrieden
De organisatiestructuur.
De Ouborg Groep is eigenaar van het merk Princess, bekend van de huishoudelijke apparaten. De Ouberg Groep en Princess Hotel Collection hebben een samenwerkingsovereenkomst. Wij gebruiken de naam Princess vanwege de naambekendheid en het grote netwerk van het merk. PHC kent geen hoofdkantoor maar heeft een aantal afdelingen gecentraliseerd. Het commerciële team, waaronder het centrale booking office, bevindt zich in PH Victoria in Hoenderloo, waar alle aanvragen worden behandeld. Het complete Financiële team werkt vanuit PH Amersfoort.
Abonneren op:
Posts (Atom)