Klachten, wat nu?

Hoe gaan we om met klachten?
* Waarom krijgen we klachten?
   - De verwachting van de gast komt niet overeen met de werkelijkheid, de gast is teleurgesteld.
* Vinden mensen het fijn of makkelijk om te klagen?
  -Doorgaans ervaren mensen een drempel om te klagen, en om zich te uiten over hun teleurstelling. Ze willen de sfeer niet verpesten, ze voelen zich schuldig naar hun gezelschap ect.
* Waarom is een klacht een kans?
 -  Als gasten niets zeggen kunnen wij er ook niets mee en weten wij niet waar het fout is gegaan. We kunnen leren van de ervaringen van een gast en daarom is het een kans.
* Wat kan jij doen bij een klacht?
- We nemen een klacht serieus omdat het een kans is. Bedank de gast voor het delen van zijn onvrede.

Klagen is GEK.

G= Gelijk geven in het gevoel van de gast en pas hier emotie toe
E= Excuses aanbieden
K= Klacht oplossen

Aandachtspunten
- Zeg nooit; Ja, maar...
- Geef nooit de schuld aan je collega´s
- Voorkom bagatelliseren

Bonus tips
- Maak oogcontact
- Glimlach
- HOME
- Matrix